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拨打10086客服为啥会被录音?官方答案来了

发布者: justinavril | 发布时间: 2017-12-6 20:20| 查看数: 84| 评论数: 0|帖子模式

每次给10086人工客服打电话,都能听到语音提醒:“为了保证服务质量,您的通话将被录音……”,那么这个录音究竟会被用来做什么呢?

今天,中国移动官方进行了解答,原来这些语音都会被转换为文本,并对其中有问题的录音自动评分,具备识别坐席辱骂客户、责问反问客户、强制挂机等服务瑕疵问题的能力。

在通话前,会语音提醒通话可能会被录音。这个录音就是用于监测服务质量的重要依据。过去,采用人工抽检的方式,以一定的比例抽取通话录音并进行跟听,对服务中产生的一些问题进行分析。通过不断的抽检、分析,作出应对策略,不断的提升服务的质量。

​​​截止目前,中国移动移动业务用户8.8亿,10086的客服每月的话务量超1亿次,抽检就显得杯水车薪。为此,智能质检应运而生。

什么是智能质检

通话的录音通过语音转写技术转写成文本,在文本上通过定义质检项规则,通过语义理解创建质检模型。质检模型命中有问题的录音文件,并对该条录音自动评分。具体到客服,可以在服务禁忌、服务用语、服务技巧、静音控制等大的方面设置不同小的分项。

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质检员对模型命中的问题录音利用“边听边看”的功能进行测听复核,对模型命中有误的可以修改得分。

智能质检的优势

1、解决传统人工质检抽样抽检覆盖范围小的问题,对全量录音进行质检;

2、解决传统人工质检效率低的问题,实现致命性错误录音人工精听,非致命性问题报表自动监控;

3、依托强大的语音转写、语义理解技术团队,质检专家团队,可面向全客服行业提供云质检能力,针对坐席域的语音质检模型识别准确率达到85%。




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